はじめまして、デル株式会社でTechnical Account Manager(TAM)をしております重松と申します。
ポストセールスの立場で、私が担当しているお客様の運用支援やシステム可用性向上のための提案などを行っております。
本日は、既知問題を未然に防止しシステム可用性を向上するための「システムメンテナンス」サービスをご紹介します。

システムメンテナンス 概要

「システムメンテナンス」は、プロサポートプラス に標準付帯するサービスです。

プロサポートプラス では、アップデートが推奨されるファームウェア、BIOS、ドライバ等を記載した月次レポート(※1)をテクニカルアカウントマネージャ(TAM)よりご提供します。システムメンテナンスは、このレポートに基づいてデルエンジニアがリモートよりファームウェアやドライバをアップデートするサービスです。障害が発生する前にこれらのモジュールをアップデートする事により、障害の未然防止およびシステムの可用性向上に寄与します。

※1. 月次レポートのご提示には、サポートアシストの導入が前提条件となります。
   サポートアシスト の詳細は、以下記事をご参照ください。
   http://ja.community.dell.com/techcenter/b/weblog/archive/2014/03/17/supportassist-1-3

 

  • 対象機器

    • PowerEdgeシリーズ(Cシリーズを除く)
    • PowerVault MDシリーズ
    • PowerConnectシリーズ
    • Force10シリーズ
    • EqualLogic FS/PSシリーズ
  • システムメンテナンス サービスご提供前提条件

    • 有効なプロサポートプラス または データセンター向けプロサポートサービス契約が付帯していること
    • サポートアシスト が導入されており、月次レポートのご提供が可能なこと
      サポートアシスト 未導入環境でもサービスの提供が可能な場合がございます。詳細は専任TAMまでお問い合わせ下さい。
    • システムメンテナンス対象機種であること
    • リモート作業可能な環境であること
      Outbound方向のhttps, http通信が可能であり、かつデスクトップ画面の共有・操作を許可頂く必要があります。
    • EqualLogic PSシリーズの場合、SAN Headquartersが導入されていること
      SAN HeadquartersはEqualLogic PSシリーズに付帯する無償ツールです。導入方法は弊社テクニカルサポートにてご支援を承ります。
      SAN Headquartersの詳細は、以下記事をご参照ください。
      http://ja.community.dell.com/techcenter/b/weblog/archive/2012/12/19/equallogic-san-headquarters-25
    • アップデート対象モジュール
      デル製ハードウェアのファームウェア、BIOS、ドライバ類が対象です。OS・ハイパーバイザ・アプリケーションのパッチ適用やバージョンアップは本サービス対象外です。
      より詳細は、以下約款の「プロサポートプラスシステムメンテナンス」の項をご参照下さい。http://www.dell.com/downloads/global/services/main/prosupport_plus_service_description_v1.3_ja.pdf

システムメンテナンスの特徴

  • リモート作業
    システムメンテナンス は、実績のあるWebEX(※2)を使用してお客様のデスクトップを共有頂き、デルエンジニアがリモートより画面を操作してアップデート作業します。デルエンジニアがお客様施設にオンサイトすることなくリモート作業とすることにより、安全、安価、迅速なサービスを実現しました。

    ※2 
    WebEXはhttpポート(80)およびhttpsポート(443)を経由して動作しますので、インターネットに接続可能な環境であれば、ファイヤーウォールを再構築する必要が無く、手間もかかりません。送受信される情報はWebEXサーバに蓄積されることはなく、128ビットSSLおよびAES暗号化によりプライベート且つ安全に保たれます。WebEXの使用イメージは、以下記事をご参照ください。
    http://www.dell.com/support/article/jp/ja/jpdhs1/SLN294263/ja

  • アップデート作業は曜日や時間帯の制限なし
    夜間帯や土日祝祭日の作業であっても追加費用は発生致しませんので、システムの負荷が低い時間帯やお客様のメンテナンススケジュールに沿った、柔軟な対応が可能です。尚、作業担当エンジニアのリソース状況によってはご希望の作業日時に添いかねる場合もございますので、作業ご希望日の1ヶ月前を目処に専任TAMまでご連絡をお願い致します。

  • 複数回のサービス提供が可能
    システムメンテナンス は、1年に1回のサービスではありません。例えば半年や四半期に1回の定期メンテナンス日を設定されているお客様には、その都度必要に応じて作業を実施することが可能です。
    また複数の機器をアップデートする場合、お客様のご都合に応じて複数回に分割して作業することも可能です。

  • 専任テクニカルアカウントマネージャ(TAM)によるサービス提供支援
    面倒なスケジュール調整や作業計画立案等は、専任TAMがお客様との一元窓口としてご支援させて頂きますので、スムーズなサービス提供が可能です。 

システムメンテナンスの効果

弊社統計において、平均20%程度の障害低減効果(※3)が確認されております。

※3. EqualLogicストレージでシステムメンテナンスを実施後26週間の障害発生件数(平均)と、
       システムメンテナンス未実施のEqualLogicストレージにおける26週間の障害発生件数(平均)
       の比較(2013年1月 弊社調べ)

システムメンテナンスをご活用頂いたお客様の声

  • デルがリモートで対応してくれて、負担軽減につながった
  • TAMと(デルサポート)担当者が上手く連携して対応してくれた
  • 事前にデルサポートエンジニアがリモート接続テストを実施してくれたので、安心感をもって作業当日を迎えられた

システムメンテナンスサービス提供の流れ

1. 専任TAMよりメンテナンス推奨事項が含まれる月次レポートをご提示(サポートアシスト導入済の場合)
2. お客様と専任TAMでアップデート要否を検討
3. お客様にてシステム分析に必要なログを採取、デルに送付
4. ログを元にメンテナンスプランを作成し、専任TAMよりお客様にご提示
5. 作業日程調整
6. デルエンジニアにてリモートでアップデート作業を実施


よくあるお問合せ(FAQ)

Q. 弊社のシステムはプロサポートプラス契約ですが、セキュリティポリシー上、リモート作業は不可です。オンサイトで作業して貰えますか?
A. システムメンテナンスはリモート作業を前提としております。オンサイト作業は別途有償でご提供させて頂く事が可能ですので、専任TAMまでお問い合わせください。

Q. 弊社の機器はシステムメンテナンスが付帯しないベーシック契約ですが、システムメンテナンスと同様のサービスを受ける事は可能ですか?
A. 有償にてご提供可能です。リモート作業/オンサイト作業、作業日時によって費用が変わりますので、詳細は弊社営業までお問い合わせください。

Q. メンテナンス作業を希望する場合、どのくらい前に作業依頼すればよいでしょうか?
A. ログ採取(お客様)、ログ解析(デル)等の事前準備で1週間程度は要しますし、エンジニアリソース状況によってはご希望日時に沿えない場合もございますので、作業ご希望日の一か月前を目処にご連絡ください。

プロサポートプラスをご契約のお客様で本サービスをまだご利用になられていない場合、是非ご活用ください。
詳細は、貴社専任TAMまでご相談下さい。

 

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